¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Un asistente virtual o chatbot es una interfaz web que permite al usuario recibir respuestas a una pregunta, y que se va alimentando de información gracias a un sistema de Machine Learning.

Los asistentes virtuales son mucho más comunes de lo que se pueda pensar, pues prácticamente todos los que tienen acceso a una computadora o dispositivo Smartphone pueden interactuar con uno.

Sí, los equipos de Apple cuentan con Siri, los de Microsoft, con Cortana; asimismo, Amazon tiene en Alexa a su representante, mientras que Google cuenta con Google Assistant.

Cuando se trata de una página web o de una fanpage, uno se puede valer de un asistente virtual para atender preguntas frecuentes de posibles clientes, o para realizar transacciones simples, sin necesidad de tener a una persona haciendo esa tarea.

De tal forma, esta tarea que puede automatizarse queda cubierta por la interfaz y el personal encargado de atención a clientes puede ocuparse de acciones más importantes y, con ello, optimizar las funciones dentro de la empresa. Es una herramienta muy útil sobre todo para proyectos que se basan en la compra-venta. 

Los asistentes virtuales tienen un alto nivel de eficiencia, al grado de prometer soluciones en 9 de cada 10 casos. El hecho de escalar sólo un 10% de solicitudes de clientes hablaría de un elevadísimo grado de satisfacción al cliente.

Para obtener un bot de respuesta existen dos caminos principales:

El primero es comprar la solución hecha, la cual solo requiere alimentar la base de datos con preguntas y respuestas; la otra opción es hacerlo bajo un esquema de suscripción, a través de los sistemas más populares: Amazon y Google. La solución de Amazon se llama Lex, pero tiene el inconveniente de no contar con una versión en español, mientras que la de Google, Api.ai, cuenta con un mayor catálogo de idiomas gracias a su plataforma.

Para incorporar una tecnología similar al servicio de atención de tu empresa, es necesario tener un conocimiento general de las dudas, preguntas frecuentes y perfil de los usuarios que se acercan a tus páginas. De tal forma se puede obtener la información necesaria con la que se nutrirá el sistema de Machine Learning que acompaña a los asistentes virtuales.

En Estados Unidos, las búsquedas por voz han crecido hasta llegar a un 20%, lo cual implica el apoyo de un asistente virtual, como Siri, de tal forma que la tendencia crecerá en el mundo digital.

De igual forma, un asistente virtual permite al usuario realizar búsquedas y navegaciones en páginas complicadas, para encontrar rápidamente la información que requiere. Es una tecnología que ampliará significativamente la experiencia en los próximos años. Algunos expertos, como Elon Musk, han recomendado incluso su regulación, debido a la capacidad de inteligencia cada vez más amplia.