¿Por qué es importante escuchar a tus clientes?

Los nuevos métodos de emprendimiento que buscan acelerar la introducción de productos y servicios al mercado se basan en la administración de quejas y sugerencias.

¿Quién mejor para dar el toque final a un producto o servicio que el beneficiario mismo? Parece evidente acercarse a quien le queremos vender para preguntarle cómo hacer para convencerle de que somos la mejor opción. Sin embargo, no es tan sencillo como se percibe a primera vista.

Antes de lanzar al mercado cualquier producto o servicio había que prever, planear y organizar. Ahora, la tendencia es fabricar prototipos lo más austeros posibles para dejar a los usuarios la tarea de determinar el producto final. La investigación y desarrollo que antes se hacía en la intimidad de las compañías ahora se propone como una actividad a puertas abiertas basados en la premisa de que el tiempo que se ocupa en prefigurar la idea es tiempo perdido, mientras que permitir que el producto o servicio pruebe suerte y se complete por el cliente es tiempo que se aprovecha y redituará en ahorros y beneficios para el inversionista. Así, dicen, se evita el desperdicio que se genera al corregir aquello que no le iba a gustar a la gente de todas formas y se ganan valiosos minutos que abren la posibilidad de aprovechar una ventana de oportunidad.

Algunos de los problemas a los que nos enfrentamos al poner en práctica esto son los siguientes:

• No sabemos cómo aproximarnos al cliente. Se quiere tomar de la mano al cliente y llevarlo a contestar aquello que se quiere escuchar.
• No sabemos escuchar al cliente. Tenemos que entender que la mayoría de los seres humanos tenemos una tendencia marcada a contestar aquello que creemos le va a agradar al que pregunta. Pero, es necesario saber que una cosa es lo que decimos, otra es la que pensamos y otra es la que sentimos. En medio de esta trilogía se encuentra la verdadera opinión del cliente.
• No hay voluntad para escuchar lo que el cliente está diciendo. Una fuente de soluciones y de inspiración para los proyectos son las quejas y sugerencias. Sin embargo, si esta información se archiva o no se lee jamás, no generará frutos.

La administración de quejas y sugerencias es el camino de avance. Si el aprendizaje se basa en poner atención al cliente y escuchar lo que está pidiendo y el fracaso no será una posibilidad. En todo caso, el acento está en abrir los ojos, cerrar el ego y aprender a recibir la crítica de quien debe ser nuestra primera prioridad: el cliente y el usuario final.